הכחשות עסקה

במאמר הבא נסביר על הכחשות עסקה וכיצד ניתן להימנע מהכחשה

• מה היא הכחשת עסקה?
• רקע כללי
• כיצד אפשר לטפל בהכחשת עסקה
• כיצד ניתן להימנע מהכחשת עסקה

הגדרת הכחשת עסקה:

הכחשת עסקה בכרטיס אשראי (Chargeback), היא מצב בו לקוח מבקש לבטל עסקה אל מול חברת האשראי שלו בגלל אחת מהסיבות הבאות:

• חיוב בגין עסקה שלא בוצעה –  הלקוח פונה אל חברת האשראי להכחשת עסקה מכיוון שעסקה מסוימת נעשתה בכרטיס האשראי שלו ללא אישורו או ללא ידיעתו (ככל הנראה בעקבות הונאה). 
• כשל  תמורה - הלקוח לא קיבל את המוצר או השירות (או חלק מהם) אשר עליהם הסכימו הלקוח ובית עסק.

רקע כללי:

חוק שירותי תשלום משנת 2020 , קובע כי במידה ומדובר בעסקה "במסמך חסר" כלומר, עסקה שבוצעה ללא נוכחות הכרטיס וללא ביצוע פעולת הזדהות ואימות, במצב של הכחשת עסקה מצד הלקוח לקוח יזוכה בסכום המלא של העסקה, בתנאי ופנה לחברת האשראי תוך 30 ימים מהיום בו היא  קיבלה את הודעת החיוב בגין העסקה.

במצב בו  לקוח טוען כי לא קיבל תמורה בגין התשלום כפי שסוכם מול בית העסק, על בעל העסק להוכיח כי סיפק את המוצר או השירות ועמד בתנאי העסקה, על מנת למנוע ניכוי  בסכום העסקה המוכחשת. 

ניתן לפנות בבקשה להכחשת עסקה מצב בו העסקה מוגדרת כ"עסקה במסמך חסר" - עסקה טלפונית או אינטרנטית, ובין מאפייניה- אין שימוש פיזי בכרטיס ו/או אין מסמך ברור עם פרטי הלקוח ו/או אין חתימה של הלקוח.

בהתאם לחוק, במידה והלקוח טוען כי לא ביצע את העסקה או כי הסכום בו חוייב אינו שווה לסכום שסוכם מול בית העסק, מנפיקת כרטיס האשראי מחויבת להחזיר ללקוח את הסכום בו חויב או לחלופין את ההפרש בין הסכום שחויב בפועל לבין הסכום שהלקוח טוען שסוכם במקור מול בית העסק.

בדרך זו החוק  מעניק הגנה משמעותית לצרכן אך עשוי גם להוות פתח רחב להונאות ומצבים בהם מתבצע ביטול של עסקאות אשר נעשו כדין ובהן הלקוח קיבל את התמורה כפי שסוכם מול בין העסק.

כיצד אפשר לטפל בהליך הכחשת עסקה?

על מנת לטפל בטענת הכחשת עסקה במערכת שלנו, עומדות בפני בית העסק שתי אפשרויות עיקריות:

1. ליצור קשר עם הלקוח על מנת שיפנה לחברת האשראי אשר הנפיקה את כרטיס האשראי באמצעותו בוצעה העסקה  ויבטל את הכחשת העסקה שהצהיר בפניהם. במידה והלקוח אכן יודיע על ביטול הכחשת עסקה מצידו, המידע  יועבר אלינו מחברת האשראי ונוכל לזכות את ארנק בית העסק  (בעל העסקה) בגובה הסכום שנגבה בגין ההכחשה.
2.  לשלוח ל-PayMe באמצעות דואר אלקטרוני אלינו חשבונית, שובר חתום, מסמך הזמנה, אישורי מסירה (לדוגמא- של דואר ישראל), התכתבות עם הלקוח או כל מסמך אחר אשר מעיד על ביצוע העסקה. ככל שבית העסק ימציא יותר מסמכים רלוונטיים התומכים בביצוע העסקה על ידי הלקוח, כך יגבר הסיכוי לבטל את ההכחשה מול חברת האשראי.

הליך בירור עסקה

שלב מקדים בהליך הכחשת העסקה הוא הליך  "בירור עסקה".

במידה ו-PayMe עודכנה כי מתקיים הליך בירור עסקה, ניתן להסיק כי מחזיק הכרטיס פנה לחברת האשראי מאחר ולא זיהה את החיוב בפירוט החיובים שלו וביקש לקבל פרטים נוספים. במצב זה, PayMe ממליצה  לבעל העסק ליצור קשר עם הלקוח/ה ולהזכיר למחזיק הכרטיס את פרטי הרכישה שבוצעה בבית העסק, על מנת שהלקוח יצור קשר בשנית עם חברת האשראי אשר הנפיקה כרטיסו ולעדכנה כי העסקה תקינה ואין צורך להמשיך בבירור.

איך בית עסק יכול  להימנע מהכחשת עסקה או הונאה?

על בית העסק לשמור את כל המסמכים הרלוונטים בכל עסקה למקרה שיהיה עליו להוכיח לחברת האשראי כי הלקוח אכן קיבל את המוצר ואת השירות שעליו הוא שילם.

שם העסק - בפירוט האשראי נוודא כי שם העסק שלנו מספיק ברור כדי להימנע מזיהוי לא נכון של החיוב.

הימנעות מהונאות

אחת הדרכים להימנע מהכחשת עסקה והונאה היא  שימוש בשירות 3DSecure - מידע נוסף בלינק זה.

שירות 3DSecure הינו המקבילה ה"און-ליינית" של ה-EMV והוכח כמוצלח מאד במניעת הונאות ושימוש לא מורשה בכרטיסים גנובים/משוכפלים ולכן אימוצו הרחב תופס תאוצה.

 לאור אימוצן של תקנות SCA (Strong Client Authentication)  בישראל ובעולם, המחייבות אימות מוגבר של לקוחות שלהם במקרים מסוימים כמו ביצוע תשלומים און ליין או תשלומים שלא בנוכחות הלקוח, ייתכן שבתי עסק שלא יתמכו ב3DS יחוו סירובים מצד מנפיקים על עסקאות שינסו לבצע אצלם לקוחות לאור העדר אימות מוגבר של זהות בעל הכרטיס.